Конкурентная борьба заставляет предприятия, реализующие продукцию через интернет, постоянно совершенствовать методы работы, используя новые методы и технологии. Одним из наиболее эффективных методов работы с клиентами является метод AARRR (Acquisition Activation Retention Referral Revenue), который также известен под названием «Пиратские метрики». Автором данной методики, разработанной в 2007 году, является Дейв МакКлюр. Давайте подобно остановимся на каждом этапе метода.

Привлечение

Привлеченными считаются все пользователи сети, которые зашли на портал вашего магазина. Для увеличения трафика можно использовать любые доступные инструменты продвижения сайта, в частности контекстную рекламу, SEO, публикацию статей на сторонних ресурсах, раскрутку в социальных сетях, выступления представителей предприятия на вебинарах и тематических конференциях и прочие.

Тем не менее, не стоит использовать все инструменты одновременно. Для увеличения эффективности процесса привлечения посетителей необходимо оценить насколько каждый канал продвижения согласуется с видом деятельности компании. Например, b2b сегменту с промышленными товарами не рекомендуется работать с соцсетями, так как уровень отклика будет минимальным.

Важно также подчеркнуть, что владелец ресурса обязан регулярно проводить мониторинг результатов по каждому каналу привлечения посетителей портала и оценивать их эффективность, а в случае необходимости проводить корректировки.

Пример: публикация статьи в интернет-издании

Заплатили копирайтеру за статью 1 000 руб.
Размещение стоило 4 000 руб.
С канала было 130 переходов

Цена за 1 лид: (1000 + 4000)/130 = 38,46 руб.
За одного привлеченного пользователя мы заплатили 38,46 руб.

Активация

Активными пользователями являются все посетители портала, которые во время пребывания на сайте совершили какие-либо действия, в которых заинтересована компания. К таким действиям относятся посетители, зарегистрировавшиеся на портале, оформившие подписку на рассылку новостей, заказали обратный звонок и прочие.

Для того чтобы повысить количество активных пользователей, владельцу интернет-ресурса требуется вызвать заинтересованность человека, предложив ему какой-либо бонус. Так, необходимо придумать, какой именно подарок получат посетители от интернет-магазина, если решат оформить подписку или зарегистрировать на портале учетную запись. Например, в качестве «подарка» может использоваться новостной контент. Так, каждого пользователя без сомнения привлечет возможность первым получать уведомления о снижении цен на те или иные товары или проведении различных акций.Кроме того, посетителям можно предложить подписаться на страницу компании в различных социальных сетях. Запомните, если посетитель подписывается на ваше сообщество, ваша деятельность вызывает у него интерес. Поэтому, вполне вероятно, что в дальнейшем, познакомившись с предприятием поближе, посетитель решит воспользоваться его услугами.

Для того чтобы увеличить количество подписчиков предприятия в соцсетях, не скупитесь предложить им какую-либо скидку за вступление в группу. Не забывайте, все люди хорошо реагируют на разного рода бесплатные фишки, поэтому данный инструмент является одним из наиболее эффективных средств привлечения активных посетителей.

Удержание

Данный этап предполагает работу с пользователями, которые уже являются постоянными посетителями сайта компании, возвращаясь на него снова и снова. Данная группа пользователей может пробовать какие-либо бесплатные продукты, знакомиться с материалами, опубликованными на портале, однако еще ничего не приобретающими.

Не стоит забывать, что авторизация на сайте вовсе не означает, что посетитель захочет еще раз вернуться на портал. Поэтому, возникает необходимость беспрерывно подогревать интерес пользователя к интернет-ресурсу. Для этих целей применяются такие инструменты, как:

• Email-рассылка,
• Push-уведомления,
• Работа в социальных сетях.

Стоит подчеркнуть, что с целью привлечения пользователей соцсетей, которые должны переходить на сайт компании, рекомендуется размещать в сообществе интересные материалы, которые способны пробудить интерес и вызвать живое обсуждение среди людей, а также качественный видеоконтент и проводить живые эфиры. Также следует позаботиться о привлекательном дизайне вашего сообщества в соцсети.

Для удержания пользователей также используется такой прием, как ретаргетинг – специальный вид рекламы, который настраивается на пользователей, совершивших определенное целевое действие на сайте компании, а затем покинувших портал. К примеру, пользователю, который зашел на портал туристического агентства, ознакомился с предлагаемыми турами, выбрал один из них, нажав кнопку «Забронировать», а затем покинул сайт, будет постоянно попадаться реклама туристических услуг.

Рекомендация

Общеизвестно, что хорошие отзывы клиентов о предприятии оказывают положительное влияние на репутацию компании. Для того чтобы вашим клиентам было проще рассказывать о ваших товарах или услугах другим потребителям, обязательно обеспечьте на своем сайте специальную опцию «Поделиться с соцсетях». При этом, владелец ресурса должен обязательно отслеживать отзывы, публикуемые о его предприятии.

В случае если по итогам мониторинга не было найдено ни одного отзыва, данная ситуация требует корректировки, так как компания, о которой отсутствуют отзывы во всемирной сети, вызывает подозрения у потребителей.

Если в сети преобладают негативные отзывы о предприятии, не следует удалять их, тем самым вызывая злость клиента. Давайте официальные ответы на каждый плохой отзыв, а также сообщайте о сроках решения вопросов. Переписываясь с клиентом, никогда не переходите на личности, проявляйте уважение, а в тексте ответа вместо слова «проблема» используйте слово «вопрос».

Доход

Главной метрикой, характеризующей успешность того или иного проекта, является его прибыль. Доходы компании, осуществляющей деятельность в интернете, могут формироваться за счет реализации товаров или услуг, платной подписки, оплаты дополнительных возможностей сервиса и прочих источников.

Именно на этапе получения дохода привлеченные пользователи превращаются в полноценных клиентов, которые могут порекомендовать ваш портал своим друзьям и знакомым. Таким образом, чтобы обеспечить приток дополнительных посетителей, необходимо обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов, тем самым сформировав позитивный имидж предприятия.

Помимо уровня обслуживания, на репетиционную оценку компании влияют качество реализуемых товаров и услуг, наличие специальных предложений и осуществление послепродажного обслуживания.

Вместе с тем, необходимо учитывать, что обслуживание клиентов на высшем уровне не гарнирует компании, что они по своей инициативе будут рекомендовать ее другим потребителям.

Вывод

Метод «Пиратских метрик» прекрасно подходит как для компаний, много лет работающих на рынке, так и для новых предприятий. Использовав методику, вы сможете легко определить насколько успешным является тот или иной проект по каждой из метрик, и в случае если необходимости оперативно внести изменения в бизнес-процессы, повысив эффективность деятельности.