Как правильно отвечать на негативные отзывы

Реагируйте быстро, извинитесь, предложите решение, переведите диалог в личную коммуникацию. Профессиональный ответ повышает доверие.

Категория: SERM и управление репутацией

Подробный ответ

Правила ответа на негатив 1. Отвечайте быстро (в течение 24 часов). 2. Обращайтесь по имени. 3. Извинитесь за неудобства (даже если не согласны). 4. Предложите конкретное решение. 5. Переведите диалог в личную коммуникацию. 6. После решения проблемы попросите обновить отзыв. Что НЕ делать Не спорьте и не обвиняйте клиента. Не удаляйте комментарии (кроме спама). Не используйте шаблонные ответы. Не игнорируйте негатив. Практические советы 1. Подготовьте скрипты ответов, но персонализируйте каждый. 2. Поблагодарите за обратную связь. 3. Покажите, что компания учится на ошибках. 4. Предложите ком…