В 2025 году персонализация — эталон в маркетинге. Клиент ожидает, чтоб с ним говорили на его языке, давали то, что ему необходимо, и делали это тогда, когда он к данному готов. Совет «Выясни свою аудиторию» разумен, но смотрится абстрактным. Кто она, эта аудитория? Где её находить? Что ей принципиально? Чтоб не сливать бюджет на спонтанный маркетинг, необходим точный, структурированный подход.
Аватар клиента — емкий изображение представителя мотивированной аудитории. Он помогает видеть впереди себя живого человека со своими ужасами, болями, мотивацией, привычками. Специалисты click.ru подготовили чек-лист по созданию аватара — от базисных данных до глубинных психотипов и триггеров.
Какие достоинства аватар клиента дает бизнесу
Понятие «Мотивированная аудитория» очень размыто. К примеру, нам увлекательны люди от 25 до пятьдесят лет, которые живут в городе N. А сейчас представим: в их числе — юная мать, руководитель высшего звена и сварщик на заводе. Они приобретают по различным причинам, имеют свои ужасы и ожидания. И вот тут необходим аватар — фокусное приближение, позволяющее осознать клиента как человека, как личность.
Каждый сектор — это некоторая «вселенная» с неповторимыми маячками и болями. Один любит выгоду, иной — статус, 3-ий — безопасность. Создавая несколько портретов клиента, по количеству частей, можно получить последующие возможности:
- адаптировать маркетинговые креативы под каждого: один сектор — одно сообщение;
- не растрачивать бюджет на «всех попорядку», а вкладывать только в тех, кому любопытно;
- вести человека по воронке на ясном языке — с подходящими смыслами, аргументами, метафорами.
Пример. Бренд спортивной одежки поделил аудиторию на три аватара:
- офисный фитнес-энтузиаст, занимающийся спортом после работы;
- юная мать, которой необходимы спортивные легинсы для прогулок с ребенком;
- профи-спортсмен, который проживает в зале.
Заместо одной широкой кампании — три точечных, любая со своим креативом, посылом и каналом продвижения. Итог: цена лида снизилась, CTR вырос.
Построение аватара начинается с того, что поначалу определяется мотивированная аудитория в общем и в общем, потом её делят на сегменты, к примеру по географии, поведению, и дальше под каждый сектор создается аватар (изображение)
Осознание страхов, желаний, актуального контекста помогает создавать контент, цепляющ??. Это уже не реклама, а дружественный совет. Можно говорить не «купите матрас», а «решите дилемму бессонницы от болей в пояснице» — и сходу попасть в боль. Аватар помогает сделать лучше все рекламные процессы. К примеру, прокачать копирайтинг: что писать, чтоб читали и делились, какие слова применять, чтоб продавать.
Аватар даст подсказку, где находить собственного клиента. Может быть, он «обитает» там, куда не добрались соперники, так как это им не пришло в голову.
Пример: производитель аксессуаров для байков нашел в числе клиентов увлеченных реконструкторов. Коллаборация с локальными клубами принесла больше продаж, чем контекстная реклама по ключам.
Аватар дозволяет сузить аудиторию, и кто-то в данном может углядеть опасности. Однако узенькая аудитория — это не минус, это прицел. В мире цифрового шума одолевает тот, кто гласит не громче, а поточнее всех.
Где брать данные для аватара
Аватар — не измышленный персонаж, «взятый с потолка», а инженерный проект. Изображение мотивированной аудитории строится на цифрах, аналитических данных о поведении, мотивах, болях людей.
Информационные источники:
- Социальные сети соперников, форумы, Телеграм-каналы. Видится стиль общения, вопросы, терминологию, которую употребляет аудитория. Пример: комменты «Когда будет курс для начинающих?», «Мне бы что-то без оборудования» — готовые болевые точки;
- Wordstat, Гугл Trends, Yandex Кью. Они посодействуют осознать, как и с какими словами клиенты отыскивают продукт. Пример: у вас системы для домашней автоматизации. Wordstat указывает рост запроса «умный дом для старых» — это сигнал, есть увлекательная ниша;
- Собственная CRM, call-центр, службы саппорта. Необходимо извлечь частотные темы и сформировать карты болей. Пример: если клиенты сетуют на доставку, это инсайт для подачи: «Доставим за 2 дня, либо вернем средства»;
- Опросы и цепочки вопросов. Поначалу человек произнесет «недешево», а через 3 вопроса выяснится — «не пойму, за что платить». Форматы: Гугл Forms, опросы в Stories, личные диалоги, чат-боты;
- Глубинные интервью. Принципиально формулировать открытые вопросы: «Расскажи, как ты выбираешь продукт», «Что тебя раздражает в текущем решении?», «Как ты осознал, что тебе это необходимо?». Пример: бизнесмен сообщает про то, что не покупает рекламу, так как «опасается слить бюджет». Это не про средства, а про ужас — и его необходимо учесть в позиционировании.
- Сервис click.ru. Изучение при помощи click.ru поможет поглубже всесторонне изучить аудиторию и получить первичные данные для сегментирования, чтоб на базе них сделать аватар. В сервисе есть дашборды для изучения и управления рекламой: видно, какие объявления цепляют аудиторию, а какие — игнорируются. Пример: click.ru указывает, что самый наилучший CTR — у аудитории 25–35 из VK. Дальше можно проработать аватар под данный сектор, добавить больше визуалов, прирастить бюджет на канал.
Составляем аватар клиента — чек-лист
Создание аватара — это психический рентген, бизнес-психоанализ и антропологическое исследование в одном флаконе. Только осознав клиента до уровня боли, мечты и вечерних ритуалов, можно говорить с ним на языке решений, но не баннеров. Боли делают клиента готовым платить. Маркетинг — это не «продай мне зонт», а «помоги не промокнуть».
Метод, как составлять аватар:
- Провести изучение аудиторию в общем. Кому в принципе необходим продукт. Пример: дизайнер, который создает креативы на базе искусственных нейронных сетей. Его аудитория — те, кто желает крутой визуал, но не умеет работать с AI либо не желает растрачивать на это время.
- Сегментировать аудиторию. Это разделение клиентов на группы по мотивации, целям, казне, сферы. В примере выше, у дизайнера могут быть B2B-клиенты (агентства, розничные бренды, маленькие компании) и B2C (владельцы блогов, создатели курсов, творческие фрилансеры).
- Составить изображение под каждый сектор. Один продукт — несколько аватаров. И у каждого — свои боли, цели и триггеры.
Дальше разберем 5 главных блоков, которые посодействуют сделать изображение клиента, пошагово и с примерами.
1. Найти изображение по демографии и бытовым привычкам
Пример: Мария, тридцать четыре года, рекламщик в информационно-технологические организации из Казани. Замужем, супруг — backend-разраб. Вечером они глядят Нетфликс, в выходные дни катаются на SUP-досках. У Марии двое детишек — 3 и семь лет, и она грезит о балансе меж карьерой и материнством.
Что принципиально и для чего это принципиально?
- Пол и имя. Имя вызывает эмпатию.
- Возраст. Он оказывает влияние на формат коммуникации, к примеру условно 25 — это про трудовую деятельность и самореализацию, 45 — про стабильность и здоровье.
- Семья и дети. Кто оказывает влияние на выбор. Условный пример: если в семье только супруг и супруга — решения о покупках может принимать один член семьи; в семьях с детками решения о растратах принимают оба жена.
- Место жительства. Город, пригород, село? Уровень урбанизации — это о темпе жизни и о предпочтениях.
- Род занятий и доход. Какие задачи решает на работе? Какой уровень стресса в профессии? Какое количество времени растрачивает на коммуникацию?
- Образование. Это ключ к выбору тональности: логика и данные либо эмоции и образы.
- Стиль жизни в свободное время, хобби. Как клиент проводит время после 19:00. Это — его «истинное Я», когда он сбрасывает маску.
2. Найти ценности и цели клиента
Пример: Антон, 29, продакт-менеджер. Его ценность — самостоятельность. Он не любит, когда его держат под контролем. Потому он выбирает сервисы, дающ?? чувство свободы: чаты заместо звонков, гибкие ставки.
Что принципиально?
- Какие актуальные ценности движут клиентом. К примеру, безопасность, развитие, что-то еще.
- Что для него означает фуррор.
- Что он желает достигнуть через 1–три года.
- Имеется ли длительные мечты, которые он опасается не воплотить.
3. Подумать, какие настоящие боли и ужасы могут быть у клиента
Пример: Мария желает перейти на фриланс и опасается, что не управится с нестабильным доходом. Она отыскивает курсы и менторов, но в рекламе её отпугивают пафосные обещания и фото людей на яхтах.
Принципиально найти:
- главную актуальную неудовлетворенность;
- сокрытые ужасы перед продуктом;
- что раздражает в подобных решениях, предлагающ?? соперники;
- какие препятствия мешают идти к цели.
4. Изучить, из каких каналов клиент получает данные и кому доверяет
Пример: Антон подписан на блогера в Телеграм, который делится портфелями по карьерному росту в IT. Он не верует баннерной либо контекстной рекламе, но верует советам из комьюнити.
Принципиально провести изучение:
- какие социальные сети клиент употребляет;
- какие форматы информации потребляет: посты, сторис, подкасты, статьи-лонгриды;
- на кого подписан, кому доверяет;
- посещает ли офлайн-мероприятия, ходит ли на интернет семинары.
V. Провести изучение, как клиент покупает и какие у него могут быть возражения и опаски
Пример: Мария готова приобрести online-курс, но колеблется: «А вдруг не окупится?» Она отыскивает кейсы выпускников, но не описание программы.
Что принципиально осознать:
- какие возражения клиент озвучивает, к примеру, которые связаны с средствами, временем, доверием;
- что уверяет его совсем — кейсы, гарантия, рассрочка;
- какой сценарий покупки: изучает либо воспринимает решение импульсивно;
- какие привычки в покупках: онлайн либо оффлайн, бренды, отзывы.
Даже когда клиент желает — он может не приобрести. Необходимо знать, какие «но» он проговаривает в голове.
Предлагаемый чек-лист можно адаптировать, видоизменять под собственный бизнес; пример аватара, источник
Последующий уровень аватара клиента — стратегический
Стратегический уровень дозволяет узнать, куда клиент желает придти и что с ним будет, если он остается на месте. На данном шаге нужно осознать:
- Как поменяется жизнь после покупки. Клиент не покупает продукт — он покупает изменение состояния. Пример: «до» — собственник малого предпринимательства растрачивает часы на ручной учет клиентов в Excel, «после» — с CRM-системой он видит всех клиентов в одном окне, автоматизирует рассылки и наращивает реализации на тридцать процентов без роста штата;
- Как поменяется жизнь клиента, если он не купит. Время от времени важнее не обещать наилучшее будущее, а продемонстрировать риск, что будет, если оставить все как есть. Пример: без системы специалисты бизнес не прекращает сливать бюджет на малопродуктивные каналы;
- Как поменяется жизнь клиента через месяц, шесть месяцев, год. Тут идет работа с эффектом отложенного результата. Это принципиально для товаров и услуг с накопительным эффектом: обучение, здоровье, вложения, B2B-системы. Пример: через 1 месяц занятий с тренером — уверенность внутри себя, через шесть месяцев — увеличение на работе. Можно применять графики, календари изменений, дорожные карты: «Неделя 1 — пуск. Месяц 1 — 1-ые клиенты. Месяц 3 — выход в плюс»;
- Какие трудности уйдут, а какие могут показаться. Необходимо продемонстрировать добросовестную картину: «Мы решим дилемму, но будьте готовы, что покажется иная — и мы тоже её поможем решить». Пример: после пуска online-школы покажутся клиенты, и необходимо решать вопросы с поддержкой и масштабированием. Мы сходу предлагаем систему оборотной связи и найм помощника.
Нехороший аватар
Полезно составить и нехороший аватар, чтоб недопустить расходов казны на показ рекламы нецелевым клиентам. Кого туда включать?
- Тех, кто не готов платить за итог, отыскивает «безвозмездно», «подешевле».
- Тех, кто не может получить итог даже при помощи вашего продукта, другими словами это клиенты не вашего уровня осознанности, опыта либо ситуации.
- Тех, кто нарушает коммуникацию: повсевременно переносит, не отвечает, игнорирует соглашения.
Пример: для агентства digital-маркетинга нехороший аватар — клиент, у которого нет продукта, нет казны, но есть желание «испытать за процент с продаж».
Ловушки и подводные камешки
Создание клиентского аватара — не панацея. Как и хоть какой инструмент, аватар эффективен в контексте. Пробовать применить его в каждой ситуации — все равно что забивать шурупы молотком. Время от времени сработает, но почаще — нет.
Есть сферы, где подход с аватаром вызывает удивление. И справедливо. Приведем примеры.
- Риелторский бизнес. Клиент совершает сделку один раз в жизни. Маркетинг строится вокруг объекта. Клиент озвучивает — «двушка, недалеко от метро, садик, ипотеку не тянем». Для чего «Мария, тридцать два года, HR, любит ЗОЖ»? Тут лучше работает сегментация по обращениям — тип недвижимого имущества, район, стоимость.
- Юридические услуги по устранении компаний. Продукт подразумевает разовую услугу, а последующий клиент — невыгоден. Если вы как юрист устранили клиенту бизнес — вы больше не необходимы, и это приемлимо. Важнее контекстный маркетинг — найти клиента, когда у него есть необходимость.
- Творческие товары вроде художественных книжек, музыкальных альбомов. Книжки и музыку приобретают люди различного пола и возраста, не зависимо от актуальных задач, профессий, устремлений. И эти товары не закрывают боль как таковую, а даруют эмоции и опыт переживаний, эстетику. Некстати подступать с вопросом: «У вас трудность в том, что нечего делать? Почитайте эту книжку — трудность будет решена».
Почти все рекламщики делают аватары с фанатизмом, прописывая возлюбленный цвет клиента, позу для сна, имя собаки. Однако если это не оказывает влияние на покупку — для чего?
Аватар уместен, если:
- есть последующие реализации;
- продукт подразумевает эмоциональное вовлечение;
- бизнес строится на содействии с человеком, но не разовой операции;
- клиент делает выбор в числе схожих решений — выделяться принципиально.
Аватар наименее полезен, если:
- покупка совершается один раз;
- продукт «гласит за себя» — выбор определяется логикой либо срочной потребностью;
- маркетинг строится на локации, стоимости, сроках, но не личности клиента.
Вывод
Аватар клиента помогает говорить с аудиторией на её языке. Его задачка — стать компасом при запуске рекламы, разработке товаров, сегментации. Основное — подступать к созданию аватара гибко: в одних нишах он даст невероятную точность попадания, в остальных — будет полезен только как общее направление. Собрать ценные инсайты и данные, на базе которых можно сегментировать аудиторию для сотворения аватара, поможет сервис click.ru. Он указывает на базе настоящей инфы кампаний, кто кликает, кто покупает и с какой аудиторией стоит работать далее.