Если компания не занимается репутацией, это не означает, что её нет. Агентство Markway ведает, для чего бизнесу смотреть за отзывами, как с ними работать, и что делать с репутационными ЧП.
В сети интернет каждый бренд на виду. Социальные сети, отзовики, средства массовой информации — информационный след утаить нереально. Экзальтированные отзывы увеличивают рейтинг и содействуют росту. А негатив стремительно уменьшается возможности на то, что заинтересованный клиент оформит покупку.
В соответствии с исследованию Markway и сервиса Anketolog.ru за 2023 год, свыше чем 50% пользователей откажутся от продукта либо услуги, если отыщут 6 негативных отзывов. А это могут быть любые сообщения: оценки на маркетплейсах, обзоры на IRecommend, отклики на “Yandex Картах”.
Знакомые нам «звездочки» — не попросту оценки, а маркер доверия. 43,7 % людей просто не обратятся в компанию с рейтингом наименее 4,5 баллов. Всё, что меньше 4, считается “красной зоной” для реноме.
Знать, где пишут отзывы, с какой тональностью и на каких площадках — сейчас надобность. Это отношение людей к бренду. Доверие и преданность клиентов. И, как следствие — готовность приобрести продукт, но не уйти к сопернику.
Для чего необходим мониторинг отзывов
Мониторинг упоминаний дозволяет:
- Выявить, где клиенты активнее. Если главной поток публикаций на Otzovik, вкладываем ресурсы в него.
- Своевременно среагировать на негатив. Если на Yandex Картах гости начали массивно сетовать на грубого официанта, необходимо ответить в течение 24 часов.
- Найти проблемные точки. Если мы видим, что клиенты в отзывах считают номера старыми, а ресепшн — неспешным, точно будем знать, как сделать лучше сервис. Видим, что покупатели недовольны качеством упаковки? Получаем цель на последующий квартал: найти нового поставщика коробок.
- Сформировать систему оборотной связи. Изучая создателей отзывов, лучше усвоим, что им предложить: скидку, приз, личного менеджера либо экскурсионную поездку на создание.
- Оценить продуктивность маркетинга. Если конверсия с рекламы высочайшая, а клиенты все равно теряются на пути к приобретению, может быть, причина лежит конкретно в негативных отзывах.
- Общую репутацию в сети. Всеохватывающее осознание: комменты, отзывы, публикации в средства массовой информации, вопросы, отметки, оценки. Проводят этот изучение с цикличностью раз за месяц, шесть месяцев, год, чтоб видеть динамику и отыскивать точки отсчета для нужных изменений.
- Клиентский опыт. Узенький сектор данных: отзывы о товарах и услугах. Тут принципиально фиксировать, какую оценку продуктам ставят, что обсуждают, какие советы иным покупателям дают. Изучение ограничивается отзовиками, геосервисами, классификаторами, справочниками.
- Индивидуальную репутацию. Стиль работников компании. Он может стать как инвентарем поддержки, так и большой неувязкой, если работник попадает в скандал.
- Конфликты. Осознание единичных информационных поводов, которые стают предпосылкой больного внимания общественности.
- HR-репутацию. Мнение о компании как работодателе. Другими словами отзывы служащих, уволившихся сотрудников, претендентов на должности.
- Источники (отзовики, геосервисы, социальные сети, средства массовой информации, форумы).
- Число.
- Тональность (нехорошие, нейтральные, положительные).
- Нюансы обсуждения (сервис, стоимость, качество и т.д.).
- Не ограничиваться только веб-сайтами, на которых есть негатив. Избираем стратегию репутационного охвата!
- Отталкиваться от жалоб и отрабатывать определенные возражения.
- Быть с клиентами на связи в течение 24 часов после обнародования отзывов.
- Завлекать контрконтент новые советы в качестве ответа на негатив.
- Удалять ложные сообщения — это легче, чем кажется.
- Смотреть, чтоб рейтинг не падал ниже 4 баллов.
Как найти и провести изучение отзывы о компании
База работы с отзывами — регулярность. Выслеживайте отзывы на различных площадках каждый час, день, неделю — зависимо от масштаба бизнеса, сферы и активности аудитории. Это профилактика имиджевых кризисов и фундамент для наблюдения соцсетей.
Так вы просто обусловьте тренды, предупредите звучные конфликты и выясните предпосылки жалоб. Поймёте, что о вас говорят, с каким настроением, и почему так случается.
Шаг 1. «Куда глядеть?»: определяем объекты изучения
Решаем, что конкретно изучаем:
В 2020 году «Сберегательный банк» запустил масштабную кампанию по ребрендингу. Бренд уменьшил заглавие до «Сбера», поменял айдентику и расширил функционал до целой экосистемы. Для чего? Аудитория сравнивала банк с консерватизмом. С данной репутацией не выжить во время виртуальных технологий.
В 2021 году из-за рекламы с афроамериканцем российское радикальное “мужское движение” начало против “Тануки” реальную войну. Управляющий движения попросил приверженцев подбрасывать тараканов в блюда, чтоб вызвать репутационный коллапс. Тогда участники массивно выпустили огромное количество негативных отзывов и заминусовали рейтинги бренда.
Портфель. Основоположник сети «Папа Джонс» стал известен благодаря собственной требовательности. Работники винили руководителя в беспощадности. Однако аудитория видела в таком подходе гарантию качества. В 2018 году Джон Шнаттер резко высказался об афроамериканцах. Рейтинги компании падали раз в час. Управление отреагировало мгновенно: исключила Шнаттера из совета руководителей, убрала из маркетинговой компании и даже сменила логотип.
Портфель. В 2023 году люди со всех частей света вышли на протесты у магазинов Zara. Критику вызвала фотосессия с завёрнутыми в белые ткани статуями. Почти все узрели в данном отсылки к палестино-израильскому конфликту. Бренд сразу удалил фото, принёс свои извинения и рассказал, что задумка никак не связано с политике. Интернациональный бум стих. Рейтинг бренда восстановился.
Шаг 2. «Куда жать?»: проводим мониторинг
С этой целью необходимо собрать массив нужных отзывов. Сделать это можно вручную, выбрав 10 либо 20 веб-сайтов из топа поисковой выдачи по брендовому и репутационному запросу. Если отзывов нет в принципе, это тревожный символ. Означает, у организации «нет подушечки безопасности», и неважно какая претензия будет на виду.
Кроме того, можно применять автоматические сервисы наблюдения, которые соберут упоминания на подходящих площадках. Недочетом этого способа является погрешность в тональности. Система не постоянно может правильно найти, нехороший либо положительный отзыв.
Потому хорошим способом считается комбинированный мониторинг, когда данные собирает система, а тональность корректирует сам спец.
Шаг 3. «Что считать?»: изучаем репутацию
Что учитывается при анализе:
При исследовании также принципиально осознать, как конкретно нехорошие отзывы оказывают влияние на мнение и определенные деяния клиентов. Совершает ли человек покупку, не прекращает ли советовать продукты, оставляет ли яростные сообщения.
И с этой целью мы советуем два лайфхака.
1-ый — бесплатный репутационный калькулятор, который был разработан агентством Markway. Он помогает высчитать потенциальные репутационные утраты. Поначалу описывает число негатива в топе поисковой выдачи. Потом по данным Вордстата указывает, сколько людей каждый месяц интересуются сведениями о нем. В итоге по специальной формуле калькулятор считает, сколько клиентов можно в дальнейшем утратить из-за негативных отзывов в поиске. И все это — за несколько минут.
2-ой — нейропоиск “Yandex’а”. Вводим запрос «Какие отзывы есть о организации N». Получаем моментальный самостоятельный изучение и подборку из нескольких отзывов.
Шаг 4. «Что делать?»: Создаём стратегию реакции
Разрабатываем политику коммуникации. Как? Определяем, на какие отзывы отвечаем, где и как стремительно. Заготовленная система ответов на похожие вопросы поддержит единый стиль общения. Уменьшит время на оборотную связь с клиентами.
Тут есть несколько советов:
Работа с отзывами — движок, который увеличит лояльность клиентов и прирастит реализации. Если вы понимаете, что думает о вас аудитория, вы хорошо улучшаете сервис и привлекаете новых покупателей. Основное, держать в голове: репутация — это не разовая акция, а неизменная работа.