Хорошая репутация компании является одной из обязательных составляющих успешного бизнеса и стабильного дохода. И если относится к репутации недостаточно серьёзно, то можно прийти к плачевной ситуации, при которой вернуть доверие клиентов будет очень сложно или даже невозможно. Зачастую именно на репутацию компании и её известность обращают внимание покупатели при принятии решения о приобретении того или иного товара или услуги. Ежедневно в поисковые системы вводиться огромное количество запросов, в которых люди хотят найти информацию о каких-либо организациях, услугах или товарах. И зачастую именно от полученной в сети информации зависит дальнейший выбор потенциальных клиентов.
Основные ошибки, разрушающие репутацию компании
Существует несколько основных способов, которые могут серьёзно навредить репутации любой компании. И если вы являетесь руководителем предприятия и озабочены тем, чтобы ваша компания процветала и приносила стабильный доход, то нужно внимательно изучить эти способы и постараться избегать подобных ситуаций.
Опасность игнорирования отзывов клиентов
Одной из стратегий, которая может сильно навредить репутации компании или бренда является игнорирование отзывов, которые появляются на специализированных сайтах и форумах. Нужно помнить, что если вы не обращаете внимание на отзывы и не отслеживаете их в сети, то это совершенно не означает, что про вашу компанию не пишут и не упоминают её в самом разном контексте. Пишут отзывы зачастую негативного характера, а так как не существует организаций без каких-либо проблем или просчётов, то и про вашу компанию всегда можно написать плохой комментарий. И если большинство отзывов о той или иной компании написаны в негативном ключе, то статистика показывает, что интерес клиентов к ней существенно снижается.
Как отслеживать упоминания бренда: ручной и автоматический мониторинг
Поэтому оставлять вопрос отзывов в интернете без контроля категорически нельзя. Мониторить активность на сайтах и форумах можно как в ручном режиме, так и автоматически. Вначале лучше всего просматривать отзывы в ручном режиме, так как это позволяет получить более точную информацию. Но такая работа занимает довольно много времени. А вот для автоматического мониторинга существует несколько популярных сервисов, которые позволяют упростить весь процесс. В основном для этого используются такие сервисы, как Brand Analytics, YouScan, Крибриум и IQBuzz.
Из первого правила становится понятно, что игнорировать отзывы является не самой лучшей стратегией. Но стоит помнить, что и пытаться отреагировать на любые упоминания вашего бренда тоже нельзя. Пытаясь ответить неудовлетворённому пользователю, нужно оставаться спокойным и писать исключительно вежливые и обдуманные ответы. Не переходите на личности, а старайтесь выяснить суть проблемы и внятно объясните пользователю свою позицию. Лучше отказаться от практики удаления отзывов. Такие действия обязательно получат огласку на других площадках и ваша репутация пострадает ещё сильнее. Естественно, запрещается угрожать клиентам и хамить в комментариях.
Обязательно нужно сообщать о решении тех или иных вопросов. Нужно постараться забыть о шаблонах и стандартных отписок. Каждую ситуацию желательно рассматривать индивидуально и пытаться найти оптимальное решение проблемы. Это покажет клиентам то, что вы серьёзно относитесь к своим обязательствам и стараетесь удовлетворить их потребности. Но и в этом вопрос нужно знать меру и не писать о принятых мерах слишком большие отчёты.
Репутация в глазах сотрудников и партнёров
Репутация компании может зависеть не только от мнения клиентов, но зачастую и от мнения сотрудников или партнёров. Признаком того, что микроклимат в компании не самый лучший, является большая текучка кадров. Бывшие сотрудники также могут оставлять нелестные комментарии о вашей фирме и поэтому руководитель должен отслеживать этот вопрос и стараться сделать условия труда более комфортными.
Почему не стоит писать фейковые положительные отзывы
Иногда компании грешат тем, что пишут положительные отзывы о своих продуктах самостоятельно. В США не так давно сразу несколько довольно крупных PR-компаний получили серьёзные штрафы за распространение не правдивых отзывов и накрутку рейтингов и отзовиках. В нашей стране за такое штрафовать вряд ли будут и поэтому подобная практика распространена довольно широко и встретить такие отзывы можно повсеместно.
Зачастую фейковые комментарии можно увидеть невооружённым глазом. И если вы хотите собрать больше упоминаний, то лучше напрямую обратиться к клиентам и попросить оставить отзыв и предоставить им за это небольшой бонус или скидку. Для того чтобы получить первые отзывы, можно зарегистрировать компанию в различных каталогах и справочниках. Там вашу фирму заметят и вы сможете получить первые отзывы совершенно легально. А ещё существуют специальные ресурсы, на которых можно оставить дополнительную информацию о компании и это не вызовет каких-либо подозрений у потенциальных клиентов.
Все знают, что реклама является двигателем торговли, но и в этом вопросе нужно знать меру. Чрезмерное увлечение креативов может навредить фирме и испортить всё рекламную кампанию. К различным акциям и PR-кампаниям нужно подходить осторожно и тщательно продумывать их визуальное и текстовое оформление. Ведь именно на это потенциальные клиенты обращают внимание в первую очередь и только потом реагируют на смысловое содержание. Иногда слишком яркая и оригинальная реклама не вызывает ничего кроме смеха и большого количества упоминаний, а на продажи не оказывает практически никакого влияния. Поэтому к каждому такому шагу нужно подходить очень ответственно и помнить, что неправильно сделанная реклама может нанести непоправимый вред репутации компании и вернуть её на прежний уровень будет очень сложно.
Ошибки случаются со всеми и проблемы могут возникнуть даже у самых успешных компаний. Всем рано или поздно приходится сталкиваться с неудовлетворёнными клиентами и иногда это бывает не по вине компании, а просто у клиента были завышенные требования или он большего ожидал от вашего продукта. Поэтому нужно быть готовым к тому, чтобы своевременно реагировать на подобные ситуации и научиться находить из них оптимальный выход.
Обязательно нужно на сайте компании сделать место, в котором пользователи или клиенты смогут оставлять свои отзывы о вашей работе. Там они смогут жаловаться непосредственно вам, а вы, в свою очередь, сможете получать всю необходимую информацию максимально оперативно. Не стоит забывать и о сторонних площадках и отслеживать упоминания о компании там.
Испортить репутацию довольно просто, а для того чтобы вернуть утраченной доверие клиентов нужно приложить немалые усилия и потратить много времени. Поэтому прежде чем запустить рекламную кампанию, начать отвечать на отзывы или публиковать о фирме какую-либо информацию нужно хорошо обдумать каждый шаг и внимательно ознакомиться с рекомендациями специалистов. Это может спасти ваш бизнес от больших ошибок и сохранит ваши деньги и нервы.
✅ Чек-лист: как не уничтожить деловую репутацию
- Отслеживайте отзывы на всех площадках (Яндекс, Google, 2ГИС и др.)
- Реагируйте на негативные комментарии корректно и своевременно
- Не удаляйте негатив — покажите, как решаете проблему
- Следите за внутренней репутацией: отзывы сотрудников тоже влияют
- Не заказывайте фейковые отзывы — это может обернуться антирекламой
- Используйте профессиональные инструменты мониторинга:
YouScan, Brand Analytics, IQBuzz
📣 Защитите репутацию вашей компании
Noble Digital Marketing поможет вам управлять репутацией в поисковых системах, на маркетплейсах, в соцсетях и агрегаторах. Мы предоставим полное сопровождение, мониторинг, ответы на отзывы и стратегии по укреплению доверия к бренду.
P.S. И лучшим способом сберечь репутацию своей компании является сотрудничество с профессионалами в сфере PR и продвижению брендов в интернете. Наше интернет-агентство NOBLE всегда готово Вам помочь, обращайтесь.
